Пошкоджена посилка: що робити й хто відповідає за шкоду

Якщо пошкоджена посилка в тебе в руках, спершу сфотографуй коробку з усіх боків і наклейку з номером накладної, поки не відкрив її. Бачиш пошкодження вже під час отримання? Оглянь вміст просто у відділенні, а за серйозних пошкоджень відмовся від посилки чи зафіксуй проблему до підпису. А якщо товар розбитий усередині, зніми розпакування на відео й одразу звертайся до продавця чи служби доставки з фото.

Пом’ята коробка ще не означає, що товар зіпсовано, але краще перевірити до того, як ти все підписав і пішов. Що пізніше зафіксовано пошкодження, то простіше іншій стороні сказати, що воно з’явилося в тебе. Ми в KatiTrust робимо застосунок-камеру для знімків, які може перевірити будь-хто, тож багато думаємо про те, які фото допомагають у такій суперечці. Нижче порядок дій, хто за що відповідає й чекліст для знімків.

Пошкоджена посилка: що робити крок за кроком

Порядок важливий, бо перші хвилини дають найсильніші докази:

1. Оглянь ззовні: кути, шви, скотч, сліди вологи, вм’ятини.
2. Сфотографуй до розкриття: коробку з усіх боків і наклейку з номером накладної окремо.
3. Зафіксуй під час отримання: оглянь вміст у відділенні, а за серйозного пошкодження відмовся від посилки.
4. Зніми розпакування на відео: одним дублем, без монтажу.
5. Збережи все: коробку, наповнювач, сам товар і чеки, нічого не викидай.
6. Звернися до продавця чи перевізника: письмово, з фото й відео.

Кроки з другого по четвертий займають кілька хвилин. Якщо їх пропустити, суперечка потім іде про те, де й коли з’явилося пошкодження.

Пошкоджена посилка під час отримання: відділення, кур’єр, поштомат

Найзручніша мить перевірити посилку це мить отримання. За поясненням Нової пошти, після того як оператор передасть відправлення у відділенні, ти можеш оглянути вміст, щоб переконатися, що з посилкою все гаразд. Якщо коробка явно розбита, мокра чи розкрита, повідом оператора одразу й сфотографуй посилку на місці.

На деяких майданчиках перевірка вбудована в доставку. Наприклад, у послузі «Надійна покупка» для покупок на OLX і MONObazar Нова пошта радить уважно перевірити товар під час отримання: якщо замовлення не підійшло, пошта безплатно повертає його продавцю. Докладно про те, як працює цей захист, розповідаємо в статті про OLX Доставку.

З поштоматом складніше. Нова пошта пише, що від посилки, яку ти вже забрав із комірки, відмовитися не можна. Тож для крихких і дорогих речей краще обирати відділення чи кур’єра, а якщо посилка вже в поштоматі, сфотографуй її ще біля комірки, до того як понесеш додому.

Товар прийшов пошкодженим усередині: спершу фото, потім продавець

Часто коробка виглядає нормально, а пошкодження видно лише всередині. Тоді головний доказ це відео розпакування: від цілої коробки з наклейкою до вийнятого товару, одним безперервним роликом. Якщо ти не знімав розпакування, зроби фото одразу після розкриття: коробку, наповнювач, товар і пошкодження крупно.

Потім одразу напиши продавцю через майданчик чи магазин, де купував. Додай фото й відео, опиши пошкодження і чого ти хочеш: заміну, повернення грошей чи знижку. Не викидай коробку й наповнювач, поки питання не вирішено, їх можуть попросити для перевірки.

Якщо покупка була в приватного продавця на дошці оголошень, порядок залежить від того, через яку доставку вона йшла. Продавці зі свого боку теж захищаються від неправдивих претензій, про що пишемо в статті про шахрайство з поверненням товару.

Хто відповідає за пошкоджену посилку: продавець, перевізник чи ти

Відповідь залежить від того, хто з ким укладав договір.

Покупка в магазині з доставкою. За статтею 664 Цивільного кодексу, якщо договором встановлено обов’язок продавця доставити товар, обов’язок передати товар вважається виконаним у момент вручення товару покупцеві. Поки посилку не вручено, за товар перед тобою відповідає продавець. Тож при покупці в інтернет-магазині вимоги зазвичай пред’являють продавцю, а він сам розбирається зі службою доставки.

Посилка, яку відправив ти чи приватна особа. Тоді відповідає перевізник. За статтею 924 того самого кодексу перевізник відповідає за збереження вантажу з моменту прийняття до перевезення й до видачі одержувачеві, якщо не доведе, що не міг запобігти пошкодженню. Відповідає він у розмірі фактичної шкоди, а для служб доставки особливо важлива оголошена цінність.

Твоя відповідальність. Якщо пошкодження з’явилося після отримання чи ти забрав явно пошкоджену посилку без зауважень, довести провину продавця чи перевізника буде важко. Саме тому так важливий огляд під час отримання.

Претензія до Нової пошти про пошкодження: як подати

Якщо відповідає перевізник, потрібна претензія. За поясненням Нової пошти, у разі втрати чи пошкодження відправлення компанія компенсує саме оголошену цінність. Для нового товару це сума, яку ти за нього заплатив, а для вживаного вартість, у яку відправник оцінив посилку. Тож справжню цінність варто вказувати ще під час відправлення.

Подати претензію можна в застосунку, особистому кабінеті чи через трекінг, у меню «Керування посилкою» й розділі «Зафіксувати звернення», а також через контакт-центр чи письмово в будь-якому відділенні. Максимальний строк розгляду, за словами компанії, становить 3 робочі дні. У претензії зазвичай вказують:

• Номер накладної й дати відправлення та отримання.
• Що пошкоджено: опис і фото.
• Оголошену цінність: яку вказали під час відправлення.
• Вартість речі: чек чи рахунок.
• Вимогу: суму компенсації й спосіб виплати.
• Додатки: фото, відео розпакування, підтвердження огляду у відділенні.

Збережи копію претензії й номер звернення. Якщо перевізник посилається на неправильне пакування, подивись, як було запаковано посилку і що про це сказано в правилах компанії.

Посилка з OLX, Шафи чи маркетплейсу: спершу майданчик

Якщо покупка йшла через майданчик із доставкою, спершу користуйся його механізмом. На Шафі, наприклад, за правилами Безпечної оплати покупець оглядає товар у відділенні й забирає його, лише якщо все гаразд, а за відмови гроші повертаються на картку. На OLX із «Надійною покупкою» пошта повертає непридатне замовлення продавцю.

На маркетплейсах звертайся в підтримку через картку замовлення й додавай фото. Не домовляйся з продавцем в обхід майданчика: тоді його захист перестає працювати. Про те, як майданчики вирішують суперечки про пошкодження, докладно пишемо в статті про шахраїв на Шафі.

Якщо продавець не допомагає: банк і захист прав споживачів

Якщо магазин відмовляється вирішувати питання, надішли йому письмову претензію з фото й вимогою. При покупці в магазину чи ФОП діє Закон «Про захист прав споживачів»: за його статтею 8 у разі недоліків товару споживач може вимагати зменшення ціни, усунення недоліків чи відшкодування витрат, а при істотних недоліках і повернення грошей.

Якщо ти платив карткою, запитай у банку про можливість оскаржити платіж. Це працює не завжди й залежить від правил платіжної системи та способу оплати. Добровільний переказ на картку приватній особі оскаржити зазвичай набагато складніше.

Якщо нічого не допомогло, лишається суд. Невеликі майнові суперечки суд розглядає як малозначні справи за спрощеною процедурою. Для великої суми варто порадитися з юристом.

Чекліст фото для пошкодженої посилки

Ці знімки займають кілька хвилин і закривають більшість запитань у суперечці:

1. Коробка повністю: усі шість боків, до розкриття.
2. Наклейка з номером накладної: окремим чітким кадром.
3. Пошкодження ззовні: крупно, із загальним планом поруч.
4. Відео розпакування: одним дублем, від цілої коробки до товару.
5. Наповнювач і внутрішнє пакування: як товар було запаковано.
6. Товар і пошкодження: загальний план і крупно, краще з предметом для масштабу.
7. Серійний номер чи етикетка: щоб було видно, що це той самий товар.

Надсилай продавцю чи перевізнику оригінали файлів, а не скриншоти, і зберігай копії в другому місці. Як фото працюють у суперечках, розбираємо в статті про фото як доказ.

Пошкоджена посилка на фото, які може перевірити кожен

У суперечці про посилку продавець чи перевізник можуть запитати, коли зроблено фото і чи не було пошкодження в тебе раніше. Для цього ми й робимо KatiTrust. Ти знімаєш коробку й розпакування просто в застосунку, завантажити файл із галереї не можна, а кожен знімок чи відео до 20 секунд отримує код перевірки.

Надішли коди разом із претензією, і їх перевірять безкоштовно в браузері, без акаунта. Перевірка покаже, що файл не змінювали після зйомки, час зйомки й приблизне місце з точністю близько 10 км. Це не доводить, хто пошкодив посилку, і не вирішує суперечки сама собою, але дає запис, який може перевірити будь-хто. KatiTrust для Android уже в Google Play, застосунок для iPhone виходить пізніше.

Часті запитання про пошкоджену посилку

Що робити, якщо прийшла пошкоджена посилка?

Сфотографуй коробку з усіх боків і наклейку з номером накладної, не відкриваючи. За видимого пошкодження оглянь вміст просто у відділенні й зафіксуй проблему до підпису чи відмовся від посилки. Якщо пошкодження всередині, зніми розпакування на відео й одразу напиши продавцю чи в службу доставки з фото.

Чи треба забирати посилку з пошкодженою коробкою?

Не обов’язково. Якщо коробка явно розбита, мокра чи розкрита, оглянь вміст у відділенні й за потреби відмовся від отримання. Головне не підтверджувати отримання без зауважень, бо потім буде важко довести, що пошкодження було до тебе.

Хто відповідає за пошкодження посилки: магазин чи служба доставки?

Якщо ти купував у магазині з доставкою, обов’язок продавця вважається виконаним у момент вручення товару, тож до цього за товар перед тобою відповідає продавець. Коли посилку відправляла приватна особа, відповідає перевізник, до якого треба подати претензію.

Як подати претензію до Нової пошти про пошкодження?

Через застосунок, особистий кабінет чи трекінг у розділі «Зафіксувати звернення», через контакт-центр або письмово у відділенні. Вкажи номер накладної, що пошкоджено, оголошену цінність і вартість речі та додай фото й відео. Компенсують зазвичай у межах оголошеної цінності.

Що робити, якщо я не знімав розпакування?

Сфотографуй усе одразу після розкриття: коробку, наповнювач, товар і пошкодження крупно. Не викидай пакування. Напиши продавцю чи перевізнику якнайшвидше. Без відео довести складніше, але фото, зроблені одразу, і швидка претензія все одно допомагають.

Чи можна повернути гроші через банк за пошкоджений товар?

Інколи, якщо ти платив карткою і продавець не вирішує проблему. Банк перевіряє такі запити за правилами платіжної системи, і результат не гарантований. Переказ на картку приватній особі оскаржити набагато складніше, тож спершу звертайся до продавця й перевізника.

Підсумок: пошкоджена посилка вирішується в перші хвилини

Пошкоджена посилка рідко стає великою проблемою, якщо ти перевіряєш її під час отримання. Сфотографуй коробку до розкриття, оглянь вміст у відділенні, зніми розпакування на відео й одразу звертайся до продавця чи перевізника з оригіналами файлів.

Хто відповідає, залежить від договору: при покупці в магазині зазвичай продавець, при приватній відправці перевізник. В обох випадках сильні фото й швидка письмова претензія вирішують справу швидше за будь-які суперечки. А вказана при відправленні оголошена цінність визначає, скільки тобі компенсують, тож не занижуй її, коли сам надсилаєш щось цінне.