Colet deteriorat: ce faci și cine răspunde de pagubă

Când primești un colet deteriorat, fotografiază cutia, eticheta și conținutul înainte să arunci ceva, apoi ia legătura cu vânzătorul. Dacă ai cumpărat de la un magazin online, magazinul răspunde de paguba din transport, pentru că riscul trece la tine abia când intri în posesia produsului. Reclamația la curier e de obicei a doua cale. Păstrează tot ambalajul până se încheie cazul, pentru că atât magazinul, cât și curierul ți-l pot cere.

Partea grea vine mai târziu. Vânzătorul se poate îndoi că paguba s-a produs în transport, curierul vrea un document despre starea coletului, iar termenele curg cât timp aștepți. La KatiTrust facem o aplicație de cameră care dă pozelor un cod verificabil chiar la fotografiere, așa că ne gândim des la ce poze ajută cu adevărat într-o dispută. Ghidul acesta descrie pașii, cine răspunde, reclamațiile la curier și pe platforme și lista de poze.

Colet deteriorat: ce faci pas cu pas

Un colet deteriorat e mai ales o chestiune de documentare. Surprinde paguba cât mai devreme, ideal înainte să deschizi cutia, păstrează tot ce era înăuntru și anunță repede vânzătorul. Cu curierul vorbești de obicei direct doar dacă ai cumpărat de la o persoană fizică, dacă ai trimis tu coletul sau dacă vânzătorul îți cere asta.

1. Verifică ambalajul la primire: Când curierul îți dă coletul în mână, uită-te la colțuri, la bandă și la petele umede înainte să-l accepți.
2. Fotografiază înainte să deschizi: Toate fețele cutiei și eticheta cu numărul AWB.
3. Deschide în fața camerei: Fă poze sau un clip scurt cu umplutura și produsul exact cum le-ai găsit.
4. Păstrează tot: Cutia, umplutura, eticheta și produsul stricat rămân împreună până la finalul cazului.
5. Contactează vânzătorul: Din pagina comenzii sau prin serviciul clienți, cu pozele și cererea de înlocuire sau de rambursare.
6. Mergi mai departe la nevoie: Protecția platformei, reclamația la curier și, la final, contestația la bancă.

Pozele ajută doar dacă altcineva înțelege ce arată și când au fost făcute. Ce face o fotografie convingătoare explicăm în ghidul despre poza ca probă. Aceeași metodă funcționează și când documentezi daune la mașina închiriată, la ridicare și la predare.

Colet deteriorat la primire: curier, easybox și Poștă

Când curierul îți dă o cutie vizibil strivită sau ruptă, ai de ales. Potrivit recomandărilor ANCOM, dacă ambalajul are urme de deteriorare poți cere un document în care să fie trecută starea ambalajului sau poți refuza coletul. Dacă refuzi o comandă de la un magazin, scrie-i imediat vânzătorului de ce se întoarce coletul, ca să-ți trimită alt produs sau să-ți dea banii înapoi. Înainte, dacă poți, fotografiază cutia și eticheta.

La un locker, cum ar fi easybox sau FANbox, nimeni nu vede paguba în momentul ridicării, așa că o documentezi singur. Fotografiază coletul chiar lângă locker, înainte să-l iei acasă, cu dulapul și ecranul în cadru. Anunță apoi curierul prin canalele oficiale din aplicație sau de pe site și păstrează confirmarea. Dacă ai cumpărat de la un magazin, scrie-i și vânzătorului în aceeași zi.

La oficiul poștal sau la un punct de ridicare semnalează imediat paguba și cere să se consemneze starea coletului. Multe colete ajung însă la ușă, la un vecin sau în cutia poștală, așa că nimeni nu vede paguba la livrare. Atunci fotografiază cutia exact unde ai găsit-o, notează data și ora și abia apoi duce-o înăuntru. Dacă urmărirea coletului arată o poză de la livrare, fă și o captură de ecran cu ea.

Paguba din interiorul coletului: întâi poze, apoi vânzătorul

Multe pagube din transport se văd abia după ce deschizi cutia: un ecran crăpat, o farfurie spartă, un cadru îndoit. Nu arunca nimic. Fotografiază cutia deschisă cu umplutura în starea actuală, apoi tot produsul, apoi fiecare defect de aproape. Păstrează cutia, umplutura, eticheta și produsul până se rezolvă cazul.

Apoi contactează vânzătorul din pagina comenzii, printr-un formular sau pe e-mail. Dă numărul comenzii, data livrării și numărul AWB, descrie paguba în două, trei propoziții și atașează pozele. Așa ai o urmă scrisă a momentului în care ai semnalat-o. La electronice verifică și dacă aparatul funcționează, pentru că unele defecte se văd abia după pornire.

Semnalează repede, chiar dacă nimic nu pare urgent. Vânzătorii care vor să recupereze paguba de la curier au și ei termene de reclamație, iar pozele proaspete conving mai mult decât o descriere din memorie. Când vânzătorul îți cere să păstrezi produsul pentru o constatare sau să-l duci la un punct al curierului, fă asta înainte să repari sau să arunci ceva.

Colet deteriorat: cine răspunde, magazinul, curierul sau tu?

La o cumpărătură de la un magazin online, răspunsul e clar. Potrivit art. 20 din OUG 34/2014, când comerciantul livrează produsul, riscul de pierdere sau de deteriorare trece la consumator abia când el sau o persoană desemnată de el, alta decât curierul, intră în posesia fizică a bunului. Excepția e situația în care tu ai ales curierul, iar opțiunea nu era oferită de comerciant.

În practică asta înseamnă: dacă produsul de la magazin a sosit stricat, poți cere vânzătorului înlocuirea, repararea sau banii înapoi. OUG 140/2021 îl face pe comerciant răspunzător pentru lipsa de conformitate existentă la livrare. Magazinul se socotește apoi cu firma de curierat, nu tu.

Altfel stau lucrurile la o cumpărătură de la o persoană fizică. Regulile de protecție a consumatorului nu se aplică, iar cine suportă paguba din transport depinde de înțelegerea voastră și de modul de livrare. Despăgubirea de la curier merge, ca regulă, la expeditor. Dacă ai plătit printr-o platformă cu protecție pentru cumpărător, ea e principalul tău instrument. De ce lipsește această protecție la un transfer direct, explicăm în textul despre țeapa cu Revolut.

Reclamație la curier: FAN Courier, Sameday, Cargus și Poșta Română

Reclamația la curier o faci tu în special când ai trimis coletul, când ai cumpărat de la o persoană fizică sau când vânzătorul îți cere asta. Potrivit ANCOM, întâi faci o reclamație prealabilă la furnizorul de servicii poștale. O poate depune expeditorul sau destinatarul, în cel mult 6 luni de la data la care coletul a fost predat furnizorului, iar furnizorul are la dispoziție 3 luni s-o soluționeze.

La un colet intern deteriorat, ANCOM arată că furnizorul plătește valoarea declarată pentru partea stricată, dacă ai folosit un serviciu cu valoare declarată. Altfel, despăgubirea e de 5 ori tariful serviciului. Despăgubirea o primește expeditorul, care poate renunța la ea în favoarea destinatarului. Pregătește numărul AWB, pozele, documentul despre starea coletului și o dovadă a valorii, de exemplu factura sau confirmarea comenzii.

Dacă furnizorul nu răspunde în 3 luni, poți depune o plângere la ANCOM, cu dovada reclamației prealabile. ANCOM precizează însă că nu poate stabili prejudiciul și nici nu poate obliga curierul să plătească. Dacă furnizorul respinge reclamația, doar instanța poate decide, iar cererea de chemare în judecată se face în termenul general de 1 an de la predarea coletului.

Colet deteriorat de pe OLX, Vinted sau eMAG: întâi platforma

La cumpărăturile printr-o platformă pornește de la procesul ei de reclamație, nu de la curier. Fiecare platformă are reguli și termene proprii, așa că verifică-le imediat după ce primești coletul.

Pe Vinted, termenele sunt scurte. Potrivit politicii de rambursare Vinted, ai 2 zile calendaristice de la notificarea că livrarea ar fi trebuit să aibă loc ca să apeși „Am o problemă” în conversație. Ce urmează pas cu pas descriem în articolul despre țeapa pe Vinted.

Pe OLX, la o comandă cu Livrare OLX, semnalează problema din comandă, în cont, înainte să confirmi că totul e în regulă. Potrivit presei de specialitate, ai 24 de ore după primire ca să confirmi sau să deschizi o sesizare, dar termenul exact îl vezi în comandă. Cum funcționează această protecție explicăm în ghidul despre Livrare OLX. Pe eMAG și în alte magazine online pornești de la formularul de retur sau de reclamație din contul tău.

Contestația la bancă: când vânzătorul nu ajută

Dacă vânzătorul nu reacționează și ai plătit cu cardul, banca poate fi ultima variantă. Întreabă la bancă despre o contestație a tranzacției prin procedura chargeback a rețelei de carduri. Potrivit art. 224 din Legea 209/2019, banca răspunde la o plângere în cel mult 15 zile lucrătoare, iar în situații excepționale în cel mult 35.

Epuizează totuși întâi calea la vânzător și pe platformă. Băncile întreabă de obicei dacă ai încercat să rezolvi problema cu vânzătorul, iar platformele pot închide sesizarea dacă deschizi în paralel un chargeback. Folosește o singură cale odată. Oricare ar fi, ți se vor cere pozele, corespondența cu vânzătorul și confirmarea comenzii.

Lista de poze pentru un colet deteriorat

Când primești un colet deteriorat, vânzătorii, platformele și curierii vor să vadă același lucru: cum arătau coletul și produsul când au ajuns la tine. Fă pozele în ordinea aceasta:

1. Cutia închisă: fiecare față, cu fiecare adâncitură, ruptură și pată umedă.
2. Eticheta de expediere: clară și lizibilă, cu numărul AWB.
3. Deschiderea: ideal un singur clip continuu, până vezi conținutul.
4. Umplutura: exact cum ai găsit-o, înainte să scoți ceva.
5. Produsul: o dată întreg, apoi fiecare defect de aproape, cu un obiect pentru scară.
6. Seria și documentul de livrare: ca să fie clar despre ce produs e vorba.

Fotografiază la lumina zilei sau cu lumină bună și fără filtre. Păstrează fișierele originale needitate și trimite-le la calitate completă, de exemplu ca atașamente pe e-mail. Cum adaugi data și ora pe poze și ce dovedește un marcaj de timp explicăm în textul despre data pe poză.

Colet deteriorat în poze pe care oricine le poate verifica

Pozele obișnuite de pe telefon au un punct slab într-o dispută. Vânzătorul poate susține că arată alt colet sau că au fost editate. Data fotografierii e salvată în metadatele fișierului, dar se schimbă ușor, cum arată ghidul despre metadate EXIF.

Tocmai pentru asemenea situații facem KatiTrust. Pozele și clipurile scurte le faci direct în aplicație, fără încărcare din galerie. Pentru fiecare cadru se creează un cod de verificare. Trimite codurile vânzătorului împreună cu sesizarea, ca să le poată verifica imediat, gratuit, pe katitrust.com, fără cont. Va vedea că fișierul nu s-a schimbat de la fotografiere, plus ora înregistrării și locul aproximativ, la circa 10 km, niciodată locul exact.

Limitele contează și ele. O înregistrare cu cod nu arată când sau cum s-a produs paguba și nici dacă scena a fost aranjată. Magazinele, platformele și curierii decid singuri ce dovezi acceptă, iar formularele lor îți cer oricum să încarci pozele. Păstrează copii ale fiecărei poze. Pe Android găsești aplicația în Google Play, iar pe iPhone o poți folosi în curând.

Întrebări frecvente despre coletul deteriorat

Ce fac când primesc un colet deteriorat?

Fotografiază cutia din toate părțile și eticheta înainte s-o deschizi, apoi despachetarea și conținutul. Păstrează ambalajul și produsul. La o comandă de la un magazin ia imediat legătura cu vânzătorul din pagina comenzii și atașează pozele. Iar când primești coletul de la curier sau de la Poștă, cere să se consemneze starea ambalajului.

Cine răspunde de un colet deteriorat?

La o cumpărătură de la un magazin online, de obicei vânzătorul, pentru că potrivit art. 20 din OUG 34/2014 riscul de deteriorare trece la consumator abia când intră în posesia fizică a produsului. La o cumpărătură de la o persoană fizică, depinde de înțelegerea voastră, iar reclamația la curier o face de regulă expeditorul. Când plătești printr-o platformă, contează și regulile ei de protecție.

Pot refuza un colet deteriorat?

Da. Potrivit ANCOM, dacă ambalajul are urme de deteriorare poți refuza coletul sau poți cere un document în care să se treacă starea ambalajului. Dacă e o comandă de la un magazin, spune-i imediat vânzătorului de ce se întoarce coletul. Și acceptarea e în regulă, dacă documentezi paguba pe loc.

Ce fac cu un colet deteriorat ridicat din easybox?

Fotografiază coletul chiar lângă locker, apoi despachetarea. Anunță curierul prin canalele lui oficiale și păstrează confirmarea. Dacă ai cumpărat de la un magazin, anunță-l și pe vânzător în aceeași zi, cu pozele atașate.

Cât timp am să reclam un colet deteriorat?

La furnizorul de servicii poștale, reclamația prealabilă se face în cel mult 6 luni de la predarea coletului, potrivit ANCOM. Platformele au termene proprii, adesea mult mai scurte: pe Vinted 2 zile de la notificarea despre livrare, iar la Livrare OLX ți se cere confirmarea la scurt timp după primire. Cel mai bine semnalezi paguba imediat, pentru că pozele proaspete conving cel mai mult.

Ce fac dacă doar cutia e stricată, iar produsul pare în regulă?

Fotografiază totuși cutia și eticheta și verifică atent produsul, inclusiv dacă funcționează. Unele pagube ies la iveală mai târziu. Păstrează ambalajul câteva zile, iar dacă apare ceva, semnalează imediat, cu pozele din ziua primirii.

Concluzie: întâi pozele, apoi vânzătorul

Când primești un colet deteriorat, primele minute contează cel mai mult. Fotografiază cutia, eticheta și despachetarea înainte să arunci ceva și păstrează tot ambalajul. La o cumpărătură de la un magazin, vânzătorul răspunde de paguba din transport, așa că lui te adresezi primul.

Dacă ai cumpărat de la o persoană fizică sau ai trimis tu coletul, fă reclamația prealabilă la curier, iar la o cumpărătură printr-o platformă folosește protecția ei la timp. Abia când nimic nu merge, apelează la contestația la bancă, la ANPC sau, pentru un comerciant din alt stat UE, la Centrul European al Consumatorilor.