Kargo hasarlı geldi: ne yapmalı, bedeli kim öder?

Kargo hasarlı geldi ise kutuyu, kargo etiketini ve içeriği hiçbir şeyi atmadan önce fotoğrafla, sonra satıcıyla iletişime geç. Kutu teslim anında belirgin şekilde hasarlıysa bunu kargo görevlisine o an bildir ve bir hasar tespit tutanağı tutulmasını iste ya da paketi teslim almayı reddet. İnternetten yaptığın alışverişlerde, mal sana teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasardan kural olarak satıcı sorumludur. Bu yüzden ilk adresin genellikle satıcı ya da alışveriş yaptığın platformdur.

Zor kısım sonra gelir. Satıcı hasarın kargoda oluştuğundan şüphe edebilir, kargo şirketi teslimde bir itiraz görmek ister, süreler de sen beklerken işlemeye devam eder. KatiTrust'ta çekim anında doğrulama kodu alan fotoğraflar için bir kamera uygulaması geliştiriyoruz, bu yüzden bir anlaşmazlıkta hangi fotoğrafların gerçekten işe yaradığını çok düşünüyoruz. Aşağıda adımları, kimin sorumlu olduğunu, kanunun ne dediğini ve bir fotoğraf kontrol listesini Ekim 2026 itibarıyla bulacaksın.

Kargo hasarlı geldi: adım adım ne yapmalı

Hasarlı bir teslimat çoğunlukla bir belgeleme sorunudur. Hasarı mümkün olduğunca erken, tercihen kutuyu açmadan önce kaydet, içinden çıkan her şeyi sakla ve satıcıya hızla haber ver. Kargo şirketiyle genellikle yalnızca kutu teslimde açıkça hasarlıysa ya da ürünü kendin gönderdiysen doğrudan muhatap olursun.

1. Kutuyu teslimde kontrol et: Paketi biri elden veriyorsa köşelere, banda ve ıslak lekelere teslim almadan önce bak.
2. Hasar varsa o an bildir: Görevliye göster, hasar tespit tutanağı tutulmasını iste ya da teslim almayı reddet.
3. Açmadan önce fotoğrafla: Kutunun bütün yüzlerini ve takip numaralı kargo etiketini.
4. Açarken kaydet: Ambalaj malzemesinin ve ürünün bulduğun haldeki fotoğraflarını ya da kısa bir videosunu çek.
5. Her şeyi sakla: Kutu, dolgu, etiket ve hasarlı ürün, sorun çözülene kadar bir arada kalsın.
6. Satıcıya ya da platforma başvur: Fotoğrafları ekle, değişim ya da para iadesi iste.
7. Gerekirse ilerlet: Tüketici hakem heyeti ya da bankanla harcama itirazı.

Fotoğraflar, ancak başka biri neyi ve ne zaman gösterdiklerini anlayabiliyorsa işe yarar. Bir fotoğrafı genel olarak neyin inandırıcı kıldığını fotoğraf delil olur mu rehberimiz anlatıyor. Aynı yaklaşım, kiralık araç hasar durumunu teslim ve iadede belgelemen gerektiğinde de işe yarar.

Hasarlı kargo tutanağı: teslim anında ne yapmalı?

Kargo görevlisi sana belirgin şekilde ezilmiş ya da yırtılmış bir kutu uzatıyorsa iki seçeneğin var. Paketi teslim almayı reddedebilirsin: Bu durumda satıcıya hemen neden geri döndüğünü yaz, böylece yenisini gönderebilir ya da iade başlatabilir. Mümkünse önce kutunun ve etiketin fotoğrafını çek.

Paketi teslim alacaksan hasarı görevliye göster ve bir hasar tespit tutanağı tutulmasını iste. Tutanakta kutunun durumu, tarih ve takip numarası yer almalı ve bir kopyası sende kalmalı. Görevli tutanak tutmak istemezse durumu hemen kargo şirketinin müşteri hizmetlerine bildir ve bir başvuru numarası al. Bize göre fotoğraflar için en önemli an budur: Kutu açıldıktan sonra ilk halini kanıtlamak zorlaşır.

Bunun kanuni bir nedeni de var. Türk Ticaret Kanunu'nun 889. maddesine göre hasar açıkça görülüyorsa ve en geç teslim anına kadar bildirilmezse eşyanın sözleşmeye uygun teslim edildiği varsayılır. Hasar açıkça görülmüyorsa bildirim, teslimden sonra yedi gün içinde ve yazılı olarak yapılmalıdır. Teslim sırasında yapılan bildirimin eşyayı teslim edene yapılması yeterlidir. Bu kural taşıyıcıyla ilişkiyi düzenler, satıcıya karşı haklarını ortadan kaldırmaz.

Birçok paket ise kapının önüne, apartman girişine ya da bir komşuya bırakılır ve teslimde kimse hasarı görmez. Bu durumda kutuyu bulduğun yerde fotoğrafla, tarihi ve saati not et, sonra içeri al. Takip sayfasında bir teslimat fotoğrafı varsa onun ekran görüntüsünü de kaydet.

Ürün hasarlı geldi ama kutu sağlam: önce fotoğraf, sonra satıcı

Kargodaki hasarların çoğu ancak kutu açıldığında ortaya çıkar: çatlamış bir ekran, kırık bir tabak, eğrilmiş bir çerçeve. Hiçbir şeyi atma. Açık kutuyu dolgusuyla olduğu gibi fotoğrafla, sonra ürünün tamamını, sonra her hasarlı noktayı yakından. Kutuyu, ambalaj malzemesini, etiketi ve ürünü sorun çözülene kadar sakla.

Sonra satıcıyla sipariş sayfası, satıcının destek formu ya da e-posta üzerinden iletişime geç. Sipariş numarasını, teslim tarihini ve takip numarasını yaz, hasarı iki üç cümleyle anlat ve fotoğrafları ekle. Böylece hasarı ne zaman bildirdiğinin yazılı bir kaydı olur. Elektronik ürünlerde cihazın hâlâ çalışıp çalışmadığını da kontrol et, çünkü bazı hasarlar ancak cihazı açınca belli olur.

Acil görünmese bile hızlı bildir. Kaybını kargo şirketinden geri almak isteyen satıcı, yukarıdaki kısa bildirim sürelerine bağlıdır ve taze fotoğraflar hafızadan yapılan bir anlatımdan çok daha inandırıcıdır. Satıcı ürünü inceleme için saklamanı ya da bir kargo şubesine götürmeni isterse bir şeyi onarmadan ya da atmadan önce bunu yap.

Hasarlı kargodan kim sorumlu: satıcı, kargo şirketi, sen?

İnternetten ya da telefonla yapılan alışverişler mesafeli sözleşmedir. Ticaret Bakanlığı'nın mesafeli sözleşmeler bilgilendirmesine göre satıcı, ön bilgilendirmede belirtilen kargo vasıtasıyla malın tüketiciye teslimine kadarki süreçte oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur. Yani kargo şirketini seçen ve onunla sözleşmesi olan satıcıdır. Kaybını kargo şirketinden geri istemek de onun işidir.

Hasarlı bir ürün, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun anlamında ayıplı maldır. Kanunun 11. maddesine göre dört seçimlik hakkın var: sözleşmeden dönme, ayıp oranında bedelden indirim, ücretsiz onarım ya da ayıpsız bir misli ile değişim. Aynı kanunun 10. maddesine göre teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde var olduğu kabul edilir. Ayrıca mesafeli sözleşmelerde on dört günlük cayma hakkın da var.

Özel bir kişiden alışveriş yaptıysan durum farklıdır. İki kişi arasındaki bir satışta tüketici kanunu genellikle uygulanmaz ve arkasında bir platform güvencesi olmayabilir. Ödemeyi bir platformun güvenli ödeme sistemiyle yaptıysan en güçlü kozun odur. Ürünü teslim aldığını onaylamadan önce kontrol et: Param Güvende rehberimiz bunun sahibinden'de nasıl işlediğini anlatıyor.

Kargo şirketine ne zaman doğrudan başvurursun?

Kargo şirketine kendin başvurman genellikle ürünü kendin gönderdiğinde, özel bir satıcıdan aldığın ve onun senin adına başvurmanı istediği durumlarda ya da kutu teslimde açıkça hasarlı olduğunda gerekir. Türk Ticaret Kanunu'nun 875. maddesine göre taşıyıcı, eşyanın taşınmak üzere teslim alınmasından teslim edilmesine kadar geçen sürede oluşan kayıp ve hasardan sorumludur.

Başvuruda takip numarası, gönderinin değerini gösteren bir fatura ya da sipariş kaydı, hasar fotoğrafları ve varsa hasar tespit tutanağı istenir. Teslimden sonra yapılan bildirimin yazılı olması gerekir, ama kanuna göre e-posta gibi iletişim araçlarıyla da yapılabilir. Bildirimi gönderdiğin günün kaydını sakla.

Her kargo şirketinin kendi başvuru süreci ve belge listesi vardır. Ambalajı atmadan önce şirketin müşteri hizmetlerine ya da internet sitesine bak. Aynı paket için iki kişinin ayrı başvuru açmaması için önce satıcıya kimin başvuracağını sor.

Ürün hasarlı geldi: Amazon, Trendyol, Hepsiburada gibi platformlarda

Büyük platformlarda işe önce platformun kendi sürecinden başla. Amazon.com.tr'nin iade politikasına göre Siparişlerim sayfasında ürünü bulur, Ürünleri iade et'e tıklar ve bir iade nedeni seçersin. Amazon'un gönderdiği ürünlerde iade süresi kategoriye göre 14 ya da 30 gündür. Pazaryeri satıcılarından alınan ürünlerde doğrudan satıcıyla iletişime geçmen ve onun iade politikasına bakman gerekiyor.

Amazon.com.tr bir istisnaya da dikkat çekiyor: Kurulum ve montaj gerektiren televizyon, beyaz eşya ya da fırın gibi ürünler kutu açılışında hasarlı çıkarsa iade ancak yetkili servisten bir hasar tespit tutanağı alındıktan sonra yapılabiliyor. Böyle bir ürünü kendin açmadan önce satıcının ya da üreticinin servisini ara.

Diğer pazaryerlerinde de hasarlı ürünü genellikle sipariş sayfasından bir iade ya da sorun talebiyle bildirirsin. Fotoğraflarını hazır tut, çünkü platformlar çoğu zaman hasarı gösteren görseller ister. İkinci el alışverişte süreler çok daha kısa olabilir: Dolap'taki adımları Dolap dolandırıcılığı rehberimizde bulabilirsin.

Satıcı yardım etmezse: tüketici hakem heyeti ve harcama itirazı

Satıcı ya da platform sonuç vermezse tüketici hakem heyetine başvurabilirsin. Ticaret Bakanlığı'nın bilgilendirmesine göre 2026 yılı için 186.000 Türk Lirasının altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunlu. Başvuru elden, postayla ya da e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ile yapılabiliyor. Dilekçeye fatura, sipariş kaydı, fotoğraflar, varsa tutanak ve satıcıyla yazışmaların eklenmeli.

Kartla ödediysen bankanın harcama itirazı sürecini de sorabilirsin. Bize göre bir seferde tek bir yol izlemek daha iyi: Aynı sorun için hem platformda hem bankada talep açmak süreci karıştırabilir. Hangi yolu seçersen seç, senden istenecek olan aynıdır: fotoğraflar, satıcıyla yazışmaların ve sipariş onayı.

Hasarlı kargo için fotoğraf kontrol listesi

Kargo hasarlı geldi ise satıcılar, platformlar ve kargo şirketleri aynı şeyi görmek ister: Paket ve ürün sana ulaştığında nasıl görünüyordu? Şu çekimleri bu sırayla yap:

1. Kapalı kutu: Her yüzü, her ezik, yırtık ve ıslak lekeyle.
2. Kargo etiketi: Takip numarası dahil net ve okunabilir.
3. Açılış: Tercihen içerik görünene kadar kesintisiz tek bir video.
4. Ambalaj malzemesi: Bir şey çıkarmadan önce tam bulduğun haliyle.
5. Ürün: Bir kez bütün olarak, sonra her hasarlı nokta yakından, ölçek için bir nesneyle.
6. Seri numarası ve irsaliye: Hangi ürün olduğu belli olsun diye.

Gün ışığında ya da iyi ışıkta çek ve filtre kullanma. Orijinal dosyaları düzenlemeden sakla ve tam kalitede gönder, örneğin e-posta eki olarak. Fotoğraflarına tarih ve saat eklemeyi ve bir zaman damgasının neyi kanıtlayıp neyi kanıtlamadığını fotoğrafa tarih ekleme rehberimizde bulabilirsin.

Hasarlı kargoyu herkesin kontrol edebileceği fotoğraflarla belgelemek

Sıradan telefon fotoğraflarının bir anlaşmazlıkta bir zayıflığı var. Satıcı, fotoğrafların başka bir paketi gösterdiğini ya da düzenlendiğini iddia edebilir. Çekim tarihi dosyanın meta verilerinde durur, ama fotoğraf EXIF bilgileri rehberimizin gösterdiği gibi kolayca değiştirilebilir.

KatiTrust'ı tam da böyle durumlar için geliştiriyoruz. Fotoğrafları ve kısa videoları doğrudan uygulamada çekersin, galeriden yükleme yapılamaz. Her çekim bir doğrulama kodu alır. Kodları hasar bildiriminle birlikte satıcıya gönder, böylece onları hemen ve ücretsiz olarak katitrust.com adresinde, hesap açmadan kontrol edebilir. Dosyanın çekimden beri değişmediğini, çekim zamanını ve yaklaşık konumu görür: yaklaşık 10 kilometre hassasiyetinde, asla tam nokta değil.

Sınırlar da önemli. Doğrulama kodlu bir çekim, hasarın ne zaman ya da nasıl oluştuğunu göstermez, bir sahnenin kurgulanıp kurgulanmadığını da gösteremez. Platformlar ve kargo şirketleri hangi kanıtı kabul edeceklerine kendileri karar verir ve formları zaten fotoğraf yüklemeni ister. Her fotoğrafın kendi kopyasını da sakla. Android telefonlarda uygulamayı Google Play'de bulursun, iPhone uygulaması da yakında geliyor.

Sıkça sorulan sorular: kargo hasarlı geldi

Kargo hasarlı gelirse ne yapmalı?

Hiçbir şeyi atmadan önce kutuyu, etiketi ve içeriği fotoğrafla, sonra sipariş numarası ve fotoğraflarla satıcıya başvur. Kutu teslimde açıkça hasarlıysa görevliden hasar tespit tutanağı iste. Bütün ambalajı süreç kapanana kadar sakla. Bir platformdan aldıysan onun iade ya da sorun bildirme sürecini kullan.

Hasarlı kargodan kim sorumlu?

İnternetten yapılan alışverişlerde satıcı, malın sana teslimine kadar oluşan kayıp ve hasardan sorumludur. Kargo şirketi ise eşyayı teslim aldığı andan teslim ettiği ana kadar satıcıya karşı sorumludur. Bu yüzden önce satıcıya başvur. Kaybını kargo şirketinden geri istemek onun işidir.

Hasarlı kargoyu teslim almayabilir miyim?

Evet, kutu belirgin şekilde hasarlıysa teslim almayı reddedebilirsin. Bunu yaparsan satıcıya hemen neden geri döndüğünü yaz, böylece yenisini gönderebilir ya da paranı iade edebilir. Teslim alacaksan hasarı görevliye göster ve bir hasar tespit tutanağı tutulmasını iste.

Hasarlı kargo tutanağı tutulmazsa ne olur?

Haklarını kaybetmezsin, ama kanıtlamak zorlaşır. Türk Ticaret Kanunu'na göre açıkça görülen bir hasar teslimde bildirilmezse eşyanın sağlam teslim edildiği varsayılır. Bu, satıcının kargo şirketine karşı haklarını etkileyebilir. Görevli tutanak tutmazsa hemen kargo şirketinin müşteri hizmetlerini ara ve bir başvuru numarası al.

Hasarı ne kadar sürede bildirmeliyim?

Mümkün olduğunca hemen. Açıkça görülen hasar en geç teslim anında, görülmeyen hasar ise Türk Ticaret Kanunu'na göre teslimden sonra yedi gün içinde yazılı olarak kargo şirketine bildirilmeli. Satıcıya karşı ayıplı mal hakların daha uzun sürer, ama taze fotoğraflar ve erken bildirim her zaman daha inandırıcıdır.

Satıcıya mı, kargo şirketine mi başvurmalıyım?

Önce satıcıya. Kargo şirketinin müşterisi odur, sözleşmeyi o yapmıştır ve kaybını şirketten o geri isteyebilir. Şirkete kendin başvurman genellikle ürünü kendin gönderdiğinde ya da teslimde açıkça görülen bir hasarı kayda geçirmen gerektiğinde gerekir.

Sonuç: önce fotoğraf, sonra satıcı

Kargo hasarlı geldi ise can sıkıcıdır, ama sırayı doğru tutarsan genellikle çözülür. Teslimatı onaylamadan önce kutuya bak, açmadan önce fotoğrafla ve bir şey çöpe gitmeden önce içeriği belgele. Kutu açıkça hasarlıysa tutanak iste. Sonra önce satıcıya ya da platforma git, kargo şirketine ancak gerekirse.

Kargo şirketine bildirim süreleri kısadır, bu yüzden hızlı bildir ve ambalajı süreç kapanana kadar sakla. Fotoğrafların neyin ne zaman geldiğini ne kadar iyi gösterirse hasarın gerçekten orada olup olmadığı konusunda tartışmaya o kadar az yer kalır.