Повреждённая посылка: что делать при получении и после

Если повреждённая посылка у тебя в руках, сначала сфотографируй коробку со всех сторон и наклейку с трек-номером, пока не открыл её. Видишь повреждение уже при получении? Попроси составить акт в пункте выдачи или у курьера, а при серьёзных повреждениях откажись от получения. А если товар разбит внутри, сними распаковку на видео и сразу обращайся к продавцу или в службу доставки с фото.

Помятая коробка ещё не значит, что товар испорчен, но лучше проверить до того, как ты всё подписал и ушёл. Чем позже зафиксировано повреждение, тем проще другой стороне сказать, что оно появилось у тебя. Мы в KatiTrust делаем приложение-камеру для снимков, которые может проверить любой, поэтому много думаем о том, какие фото помогают в таком споре. Ниже порядок действий, кто за что отвечает и чек-лист для снимков.

Повреждённая посылка: что делать по шагам

Порядок важен, потому что первые минуты дают самые сильные доказательства:

1. Осмотри снаружи: углы, швы, скотч, следы влаги, вмятины.
2. Сфотографируй до вскрытия: коробку со всех сторон и наклейку с трек-номером отдельно.
3. Зафиксируй при получении: попроси акт о повреждении или откажись от посылки, если повреждение серьёзное.
4. Сними распаковку на видео: одним дублем, без монтажа.
5. Сохрани всё: коробку, наполнитель, сам товар и чеки, ничего не выбрасывай.
6. Обратись к продавцу или перевозчику: письменно, с фото и видео.

Шаги со второго по четвёртый занимают несколько минут. Если их пропустить, спор потом идёт о том, где и когда появилось повреждение.

Повреждённая посылка при получении: курьер, пункт выдачи, почта

Самый удобный момент проверить посылку это момент получения. Если коробка явно разбита, мокрая или вскрыта, не подписывай получение без оговорок. Попроси сотрудника или курьера составить акт о повреждении, где описано, что видно, и сфотографируй посылку на месте.

На некоторых площадках проверка встроена в доставку. Например, при Авито Доставке у покупателя есть 15 минут на проверку товара в пункте выдачи, и если вещь не подошла, от неё можно отказаться на месте без списания денег, как писал Retail.ru. Подробно о том, как работает эта защита, рассказываем в статье про Авито Доставку.

В пунктах выдачи маркетплейсов и транспортных компаний правила свои, но принцип общий: осмотри посылку до подписи, а при видимом повреждении сразу сообщи сотруднику и попроси записать это. Курьер торопит? Попроси подождать минуту, пока ты сделаешь фото, или отметь повреждение в документе о получении.

Товар пришёл повреждённым внутри: сначала фото, потом продавец

Часто коробка выглядит нормально, а повреждение видно только внутри. Тогда главное доказательство это видео распаковки: от целой коробки с наклейкой до вынутого товара, одним непрерывным роликом. Если ты не снимал распаковку, сделай фото сразу после вскрытия: коробку, наполнитель, товар и повреждение крупно.

Потом сразу напиши продавцу через площадку или магазин, где покупал. Приложи фото и видео, опиши повреждение и чего ты хочешь: замену, возврат денег или скидку. Не выбрасывай коробку и наполнитель, пока вопрос не решён, их могут попросить для проверки.

Если покупка была у частного продавца на доске объявлений, порядок зависит от того, через какую доставку она шла. Продавцы со своей стороны тоже защищаются от ложных претензий, о чём пишем в статье про мошенничество с возвратом товара.

Кто отвечает за повреждённую посылку: продавец, перевозчик или ты

Ответ зависит от того, кто с кем заключал договор.

Покупка в магазине с доставкой. По ст. 499 Гражданского кодекса договор розничной купли-продажи с доставкой считается исполненным с момента вручения товара покупателю. Пока посылка не вручена, ответственность перед тобой несёт продавец. Поэтому при покупке в интернет-магазине требования обычно предъявляют продавцу, а он сам разбирается со службой доставки.

Посылка, которую отправил ты или частное лицо. Тогда отвечает перевозчик. По ст. 796 того же кодекса перевозчик несёт ответственность за несохранность груза после принятия к перевозке и до выдачи, если не докажет, что не мог это предотвратить. При повреждении он возмещает сумму, на которую понизилась стоимость, а если вещь не восстановить, её стоимость. Если ценность была объявлена, это важно для размера возмещения.

Твоя ответственность. Если повреждение появилось после получения или ты принял явно повреждённую посылку без оговорок, доказать вину продавца или перевозчика будет трудно. Именно поэтому так важен осмотр при получении.

Претензия перевозчику о повреждении: СДЭК, Почта и другие

Если отвечает перевозчик, сначала нужна претензия. По ст. 797 Гражданского кодекса до предъявления иска к перевозчику, вытекающего из перевозки груза, обязательно предъявление ему претензии. У каждой транспортной компании свой порядок, обычно через личный кабинет на сайте или письменно.

В претензии укажи:

• Трек-номер и дату отправки и получения.
• Что повреждено: описание и фото.
• Объявленную ценность: если она была указана при отправке.
• Стоимость вещи: чек или счёт.
• Требование: сумму возмещения и возврат стоимости доставки.
• Приложения: акт о повреждении, фото, видео распаковки.

Сохрани копию претензии и подтверждение её отправки. Если перевозчик ссылается на неправильную упаковку, посмотри, как была упакована посылка и что об этом сказано в правилах компании.

Посылка с Авито, Юлы или маркетплейса: сначала площадка

Если покупка шла через площадку с доставкой, сначала используй её механизм. На Юле, например, при сделке с доставкой у покупателя 15 минут на проверку, а при повреждении он фотографирует товар и упаковку и оформляет акт отказа, после чего повреждение проверяет служба доставки. Деньги при отказе возвращаются, а доставка, как правило, нет.

На маркетплейсах обращайся в поддержку через карточку заказа и прикладывай фото. Не договаривайся с продавцом в обход площадки: тогда её защита перестаёт работать. О том, как площадки решают споры о повреждениях, подробно пишем в статье про мошенников на Юле.

Если продавец не помогает: банк и защита прав потребителей

Если магазин отказывается решать вопрос, отправь ему письменную претензию с фото и требованием. При покупке у магазина действует Закон о защите прав потребителей, а при споре о причинах недостатка продавец по ст. 18 обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества или экспертизу за свой счёт.

Если ты платил картой, спроси в банке о возможности оспорить платёж. Это работает не всегда и зависит от правил платёжной системы и способа оплаты. Добровольный перевод по номеру телефона частному лицу оспорить обычно гораздо сложнее.

Если ничего не помогло, остаётся суд. Мелкие имущественные споры обычно рассматривает мировой судья, а для потребителей пороги выше. Для крупной суммы стоит посоветоваться с юристом.

Чек-лист фото для повреждённой посылки

Эти снимки занимают пару минут и закрывают большинство вопросов в споре:

1. Коробка целиком: все шесть сторон, до вскрытия.
2. Наклейка с трек-номером: отдельным чётким кадром.
3. Повреждение снаружи: крупно, с общим планом рядом.
4. Видео распаковки: одним дублем, от целой коробки до товара.
5. Наполнитель и внутренняя упаковка: как товар был упакован.
6. Товар и повреждение: общий план и крупно, лучше с предметом для масштаба.
7. Серийный номер или этикетка: чтобы было видно, что это тот самый товар.

Отправляй продавцу или перевозчику оригиналы файлов, а не скриншоты, и сохраняй копии во втором месте. Как фото работают в спорах, разбираем в статье про фото как доказательство.

Повреждённая посылка на фото, которые может проверить каждый

В споре о посылке продавец или перевозчик могут спросить, когда сделаны фото и не было ли повреждение у тебя раньше. Для этого мы и делаем KatiTrust. Ты снимаешь коробку и распаковку прямо в приложении, загрузить файл из галереи нельзя, а каждый снимок или видео до 20 секунд получает код проверки.

Отправь коды вместе с претензией, и их проверят бесплатно в браузере, без аккаунта. Проверка покажет, что файл не менялся после съёмки, время съёмки и примерное местоположение с точностью около 10 км. Это не доказывает, кто повредил посылку, и не решает спор сам по себе, но даёт запись, которую может проверить кто угодно. KatiTrust для Android уже в Google Play, приложение для iPhone выходит позже.

Часто задаваемые вопросы о повреждённой посылке

Что делать, если пришла повреждённая посылка?

Сфотографируй коробку со всех сторон и наклейку с трек-номером, не открывая. При видимом повреждении попроси акт при получении или откажись от посылки. Если повреждение внутри, сними распаковку на видео и сразу напиши продавцу или в службу доставки с фото.

Нужно ли принимать посылку с повреждённой коробкой?

Не обязательно. Если коробка явно разбита, мокрая или вскрыта, можно отказаться от получения или принять её с отметкой о повреждении в акте. Главное не подписывать получение без оговорок, потому что потом будет трудно доказать, что повреждение было до тебя.

Кто отвечает за повреждение посылки: магазин или служба доставки?

Если ты покупал в магазине с доставкой, договор считается исполненным с момента вручения, поэтому до этого за товар перед тобой отвечает продавец. Когда посылку отправляло частное лицо, отвечает перевозчик, к которому нужно предъявить претензию.

Как написать претензию перевозчику о повреждении?

Укажи трек-номер, даты отправки и получения, что повреждено, объявленную ценность и стоимость вещи, свои требования и приложи акт, фото и видео. Подай её в порядке, который установила компания, обычно через личный кабинет или письменно, и сохрани подтверждение отправки.

Что делать, если я не снимал распаковку?

Сфотографируй всё сразу после вскрытия: коробку, наполнитель, товар и повреждение крупно. Не выбрасывай упаковку. Напиши продавцу или перевозчику как можно быстрее. Без видео доказать сложнее, но фото, сделанные сразу, и быстрая претензия всё равно помогают.

Можно ли вернуть деньги через банк за повреждённый товар?

Иногда, если ты платил картой, а продавец не решает вопрос. Возможность зависит от правил платёжной системы и способа оплаты, поэтому спроси в банке. Перевод по номеру телефона частному лицу оспорить обычно сложнее.

Итог: сначала фото, потом продавец

Повреждённая посылка превращается в долгий спор, когда повреждение замечают поздно и без доказательств. Осмотри посылку при получении, сфотографируй её до вскрытия, сними распаковку на видео и сохрани упаковку.

Потом действуй по адресу: при покупке в магазине требования к продавцу, при отправке частным лицом претензия перевозчику, при покупке через площадку сначала её механизм защиты. С хорошими снимками и быстрой претензией такие истории обычно заканчиваются заменой или возвратом денег. А коробку и наполнитель храни, пока вопрос не закрыт: их нередко просят показать при проверке.