Fałszywy sklep internetowy: gdzie zgłosić i co zrobić

Gdy fałszywy sklep internetowy wziął twoje pieniądze, najpierw zadzwoń do banku i zapytaj o zablokowanie karty i reklamację płatności. Potem zapisz zrzuty ekranu strony, potwierdzenia zamówienia i płatności, zgłoś stronę do CERT Polska i złóż zawiadomienie na Policji. Na koniec zgłoś stronę w Google i u administratora reklamy, przez którą trafiłeś do sklepu.

To, czy odzyskasz pieniądze, zależy głównie od tego, jak zapłaciłeś. Przy karcie masz drogę reklamacji w banku, a przelew na konto czy BLIK na telefon dużo trudniej cofnąć. Fałszywe sklepy często wyglądają profesjonalnie, więc to, że dałeś się nabrać, nic o tobie nie mówi. W KatiTrust budujemy aplikację aparatu do zdjęć, które każdy może sprawdzić, dlatego uważnie śledzimy oszustwa w sieci. Do tego poradnika zebraliśmy to, co mówią CSIRT KNF, CERT Polska, Policja i przepisy o usługach płatniczych.

Fałszywy sklep internetowy: kroki w skrócie

Kolejność ma znaczenie. Najpierw zatrzymaj dalsze straty i skontaktuj się z bankiem, bo przy próbie zatrzymania płatności liczy się każda godzina. Potem zabezpiecz dowody, zgłoś stronę i złóż oficjalne zgłoszenia. Jeśli podałeś dane karty albo hasło, zabezpiecz też konta.

1. Zadzwoń do banku: Zablokuj kartę, jeśli wpisałeś jej dane, i zapytaj o reklamację płatności.
2. Zabezpiecz dowody: Zrób zrzuty ekranu sklepu, zamówienia, e-maili i płatności, zanim strona zniknie.
3. Zgłoś stronę do CERT Polska: Żeby trafiła na Listę Ostrzeżeń i ostrzegała innych.
4. Złóż zawiadomienie na Policji: Osobiście albo pisemnie.
5. Zgłoś reklamę i stronę: W serwisie, w którym zobaczyłeś reklamę, i w Google.
6. Zabezpiecz konta: Zmień hasła i uważaj na oszustów, którzy obiecują odzyskanie pieniędzy.

Kroki od 1 do 3 zrób od razu, resztę najlepiej tego samego dnia. Jak rozpoznać fałszywy sklep, zanim zapłacisz następnym razem, opisujemy w poradniku o tym, czy sklep internetowy jest wiarygodny.

Fałszywy sklep internetowy wziął pieniądze: najpierw bank

Gdy tylko zrozumiesz, że sklep jest fałszywy, zadzwoń na infolinię swojego banku pod numer z karty albo ze strony banku. CSIRT KNF w opisie fałszywych sklepów radzi przekazać informację do banku, a jeśli na fałszywej stronie zostały podane dane karty, jak najszybciej ją zabezpieczyć. Przestępcy, którzy mają dane karty, często próbują nimi płacić dalej.

Przygotuj datę, kwotę i dane odbiorcy płatności. Zapisz, z kim rozmawiałeś i co ci obiecano. Potem złóż reklamację na piśmie albo w aplikacji banku, żeby mieć ślad.

Czy odzyskam pieniądze od fałszywego sklepu?

To zależy od sposobu płatności i od tego, czy płatność była autoryzowana, czyli czy sam ją zatwierdziłeś.

Karta: reklamacja i chargeback

Przy płatności kartą zapytaj w banku o reklamację w procedurze chargeback organizacji kartowej, bo towar nie dotarł. Bank odpowiada na reklamację zwykle w ciągu 15 dni roboczych, a w szczególnie skomplikowanych sprawach najwyżej w ciągu 35, zgodnie z art. 15a ustawy o usługach płatniczych. Dołącz zrzuty ekranu sklepu i zamówienia.

Płatności, których nie zatwierdziłeś

Jeśli po wpisaniu danych karty na fałszywej stronie pojawiły się kolejne obciążenia, których nie zleciłeś, to transakcje nieautoryzowane. Według art. 46 tej samej ustawy bank musi co do zasady zwrócić ich kwotę najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu, chyba że ma uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony klienta i zawiadomi o tym organy ścigania. Zgłoś je niezwłocznie, a najpóźniej w ciągu 13 miesięcy od obciążenia rachunku (art. 44), inaczej roszczenia wygasają.

Przelew na konto i BLIK

Zwykły przelew albo BLIK, które sam zatwierdziłeś, są z punktu widzenia przepisów autoryzowane. Bank nie musi ich zwracać automatycznie, ale zapytaj, czy może jeszcze coś zatrzymać albo skontaktować się z bankiem odbiorcy. Złóż reklamację na piśmie i zawiadomienie na Policji. Dlaczego te płatności tak trudno odzyskać, wyjaśniamy w tekście o oszustwie na BLIKa.

Przekazy pieniężne i kryptowaluty

Pieniądze wysłane przekazem albo w kryptowalutach zwykle przepadają. Mimo to zgłoś sprawę firmie, przez którą płaciłeś, i złóż zawiadomienie na Policji. Każde zgłoszenie pomaga ustalić, dokąd płynęły pieniądze.

Zabezpiecz dowody, zanim fałszywy sklep internetowy zniknie

Bank, Policja i CERT Polska zapytają o te same rzeczy. Zapisz je teraz, bo fałszywe sklepy często znikają po kilku dniach. Sprawdź, czy na zrzutach ekranu widać datę, i trzymaj kopie poza telefonem.

• Strona sklepu: adres strony, strona główna, produkt, który kupiłeś, regulamin i dane kontaktowe.
• Reklama: jeśli trafiłeś przez reklamę, zrzut ekranu reklamy i nazwa profilu, który ją opublikował.
• Zamówienie: potwierdzenie zamówienia, numer zamówienia i wszystkie e-maile ze sklepu.
• Płatność: potwierdzenie przelewu albo transakcji kartą, numer rachunku odbiorcy, dane z bramki płatności.
• Kontakt: numery telefonów, adresy e-mail i rozmowy z rzekomą obsługą klienta.

Centralne Biuro Zwalczania Cyberprzestępczości w poradniku „Zgłoś cyberoszustwo” wymienia podobną listę: adres strony, niezmienioną korespondencję, numer rachunku, potwierdzenia płatności i opis strat. Pomaga też krótka oś czasu: kiedy znalazłeś sklep, kiedy zamówiłeś i zapłaciłeś i kiedy ostatni raz był kontakt.

Gdzie zgłosić fałszywy sklep internetowy: CERT Polska i Policja

Zgłoś stronę do CERT Polska przez formularz na incydent.cert.pl. NASK podaje, że próby oszustwa można zgłaszać też przez aplikację mObywatel, a podejrzane SMS-y bezpłatnie na numer 8080. Domeny, które CERT Polska wpisze na Listę Ostrzeżeń, są blokowane u wielu operatorów, więc twoje zgłoszenie chroni kolejne osoby nawet wtedy, gdy twoje pieniądze już przepadły.

Złóż też zawiadomienie o przestępstwie. Według portalu gov.pl zrobisz to w dowolnej jednostce Policji albo w prokuraturze, a także pisemnie, mailem, faksem albo pocztą, po czym dostaniesz wezwanie do uzupełnienia zawiadomienia. Zabierz wszystkie dowody i poproś o potwierdzenie złożenia zawiadomienia, bo bank może o nie poprosić przy reklamacji.

Nikt nie obieca, że sprawca zostanie ustalony. Naszym zdaniem zgłoszenie i tak ma sens: dokumentuje twoją sprawę i pomaga, gdy ten sam sklep oszukał więcej osób.

Zgłoś fałszywą stronę w Google i u reklamodawcy

Fałszywe strony możesz zgłosić też w Bezpiecznym przeglądaniu Google. Jeśli Google uzna stronę za niebezpieczną, przeglądarki korzystające z tej usługi mogą pokazywać ostrzeżenie innym użytkownikom. To nie zastępuje zgłoszenia do CERT Polska, ale je uzupełnia.

Jeśli trafiłeś do sklepu przez reklamę na Facebooku, Instagramie albo w wyszukiwarce, zgłoś reklamę w tym serwisie. Zwykle znajdziesz taką opcję pod trzema kropkami przy reklamie. Dzięki temu serwis może ją usunąć, zanim trafi do kolejnych osób.

Możesz też powiadomić firmę, w której zarejestrowano domenę. Dla domen .pl rejestratora pokazuje WHOIS Krajowego Rejestru Domen, a większość rejestratorów ma adres do zgłaszania nadużyć. Czy i jak szybko zareaguje, zależy od rejestratora.

Oszukany przez sklep internetowy: dane karty, hasło i PESEL

Jeśli wpisałeś dane karty na stronie fałszywego sklepu, zablokuj kartę i poproś bank o nową. Obserwuj historię rachunku i od razu zgłaszaj każdą transakcję, której nie rozpoznajesz. Jeśli użyłeś na stronie hasła, które masz też w innych serwisach, zmień je wszędzie i włącz weryfikację dwuetapową.

Gdy podałeś numer PESEL albo wysłałeś skan dowodu, zastrzeż PESEL, na przykład w aplikacji mObywatel. CBZC wymienia to wśród pierwszych kroków po oszustwie. Zastrzeżony PESEL utrudnia zaciągnięcie kredytu na twoje dane. Przez kilka tygodni uważnie sprawdzaj też e-maile i SMS-y, bo oszuści chętnie wracają z kolejnymi wiadomościami.

Uważaj na oszustów, którzy „odzyskują” pieniądze

Osoby, które właśnie straciły pieniądze w fałszywym sklepie, są idealnym celem drugiego oszustwa. Ktoś obiecuje odzyskać pieniądze, a potem chce opłaty z góry albo danych do bankowości. Może podawać się za kancelarię, firmę windykacyjną, bank, a nawet Policję.

Pamiętaj: zawiadomienie o przestępstwie na Policji jest bezpłatne, a reklamację w banku składasz sam, bez pośredników. CSIRT KNF opisuje, że w schematach oszustw przestępcy przysyłają nawet linki do fałszywych stron z wizerunkiem Komisji Nadzoru Finansowego. Nie płać nikomu za „odzyskanie” pieniędzy i nie podawaj danych do banku osobie, która odezwała się sama.

Oszustwo czy nieuczciwy sklep? Gdzie trafiają inne problemy

Nie każdy kłopot ze sklepem to oszustwo. Jeśli prawdziwy sklep wysłał towar z opóźnieniem, odmawia przyjęcia zwrotu albo reklamacji, to zwykle spór konsumencki, a nie przestępstwo. Gov.pl podaje taki przykład wprost: gdy sprzedawca nie zgadza się na zwrot wadliwego towaru, to nie jest sprawa dla Policji.

W takich sprawach pomoże ci bezpłatnie miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów. Jeśli sklep działa w innym kraju Unii Europejskiej, zwróć się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. A gdy sklep nieuczciwie traktuje wielu klientów, możesz zawiadomić Prezesa UOKiK o praktyce naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Przy zakupie od firmy przez internet masz co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny.

Przed kolejnym zamówieniem: sprawdź sklep i płać bezpiecznie

Przy kolejnym zakupie w nieznanym sklepie poświęć kilka minut na sprawdzenie. Szukaj nazwy sklepu ze słowami „opinie” i „oszustwo”, sprawdź datę rejestracji domeny i dane firmy w rejestrze, a zdjęcia produktów w wyszukiwaniu obrazem. Opinie na stronie sklepu niewiele dowodzą, o czym piszemy w tekście o tym, jak rozpoznać fałszywe opinie.

Płać kartą albo za pobraniem, a nie zwykłym przelewem na konto nieznanego sklepu. Uważaj też na SMS-y o „dopłacie do paczki”, które prowadzą do fałszywych bramek płatności. Opisujemy je w tekście o dopłacie do paczki.

Jeśli kupujesz od osób prywatnych, sprzedawca może pokazać ci aktualne zdjęcia przedmiotu zrobione w KatiTrust. Ujęcia powstają wyłącznie w aplikacji, a każde dostaje kod weryfikacyjny, który sprawdzisz bezpłatnie w przeglądarce, bez zakładania konta. Zobaczysz, że plik nie zmienił się od wykonania, a do tego czas wykonania i przybliżoną lokalizację z dokładnością około 10 km. Kod nie powie ci, czy sprzedawca wyśle towar, więc nie zastępuje bezpiecznej płatności. KatiTrust na Androida jest w Google Play, wersja na iPhone'a pojawi się wkrótce.

Najczęściej zadawane pytania o fałszywy sklep internetowy

Czy mogę zgłosić fałszywy sklep, jeśli nic nie straciłem?

Tak, i warto. Zgłoś stronę do CERT Polska przez incydent.cert.pl, żeby mogła trafić na Listę Ostrzeżeń, i zgłoś reklamę w serwisie, w którym ją zobaczyłeś. Wielu operatorów blokuje strony z listy automatycznie, więc twoje zgłoszenie chroni innych.

Gdzie zgłosić fałszywy sklep internetowy, który wziął moje pieniądze?

Najpierw do banku, żeby zablokować kartę i złożyć reklamację. Potem do CERT Polska przez incydent.cert.pl i na Policję, osobiście albo pisemnie. Na koniec zgłoś stronę w Google Safe Browsing i reklamę w serwisie, przez który trafiłeś do sklepu.

Czy da się odzyskać pieniądze wpłacone w fałszywym sklepie?

Czasem. Przy płatności kartą masz reklamację w banku w procedurze chargeback, a transakcje, których nie zatwierdziłeś, bank musi co do zasady zwrócić. Przelew i BLIK, które sam zatwierdziłeś, trudniej odzyskać, ale zgłoś je w banku i na Policji. Przekazy i kryptowaluty zwykle przepadają.

Jak zgłosić fałszywą stronę w Google?

Skorzystaj z formularza Bezpiecznego przeglądania Google, w którym podajesz adres strony i krótki opis. Jeśli Google uzna stronę za niebezpieczną, przeglądarki mogą ostrzegać przed nią innych. Równolegle zgłoś stronę do CERT Polska, bo to polska lista blokad.

Co się dzieje po złożeniu zawiadomienia na Policji?

Policja albo prokuratura prowadzi postępowanie i dostaniesz pismo z decyzją o wszczęciu albo umorzeniu postępowania. Nikt nie zagwarantuje, że sprawca zostanie ustalony, ale zawiadomienie dokumentuje twoją stratę i pomaga, gdy ten sam sklep oszukał więcej osób. Bank może poprosić o potwierdzenie złożenia zawiadomienia.

Czy warto zgłaszać fałszywy sklep przy małej kwocie?

Tak. Fałszywe sklepy zwykle oszukują wiele osób na mniejsze kwoty, a każde zgłoszenie pomaga szybciej wpisać stronę na listę ostrzeżeń i połączyć sprawy. Zgłoszenie do CERT Polska zajmuje kilka minut.

Wnioski: najpierw chroń pieniądze, potem zgłaszaj wszystko

Gdy fałszywy sklep internetowy wziął twoje pieniądze, liczy się szybkość. Zadzwoń do banku, zablokuj kartę, jeśli podałeś jej dane, i złóż reklamację. Zabezpiecz dowody, zanim strona zniknie, a potem zgłoś ją do CERT Polska, na Policję, w Google i w serwisie z reklamą.

Licz się z tym, że pieniądze mogą być stracone, i mimo to zgłoś sprawę, bo każde zgłoszenie chroni kolejnych kupujących. Uważaj na każdego, kto obiecuje pomoc za opłatą. A przy następnych zakupach sprawdź sklep, zanim zapłacisz, i wybierz płatność, którą da się reklamować.